一、集团电话系统结构

客户服务系统是集语音、录音和数据为一体的综合性电话服务系统，如图2-1客户服务中心结构。客户通过客户端设备（电话、电脑等）访问客户服务系统，客户根据自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。

图1-1客户服务中心结构图连接如图

如果客户拨打客户服务系统电话：

1．自动语音应答（IVR）模块 自动播放语音导向，根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，或可以是通过数据库接口访问中心数据库获取信息，经过时时的文语转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。

2．自动语音无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制将客户的呼入转接到人工坐席，由人工坐席为客户服务。人工坐席不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。

3．录音系统，多坐席录音，监听，并对录音查询，同时能够得到客户的电话号码。

4．呼叫中心与办公电话互不干扰，数据还可以资源共项。

二、系统功能

2.1自动语音应答（IVR）

自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。

本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。业务流程如下（例子）：

IVR功能：

（1）、 自动语音导向

（2）、 根据用户输入自动根据协议传送给远程数据中心

（3）、根据远程数据中心返回的指令，播放不同的语音。

（4）、如果没有空闲的人工座席，播放等待音乐。

智能选择座席（ACD）

自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。

如果用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）来电号码可以在坐席端显示，（注：线路提供来电号码，中继线和普通模拟线必须开通来电显示功能,交换机必须支持来电显示）。

2.2人工座席应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

2.2.1坐席完成的功能主要有：

座席登陆：

座席临时闭席：

将用户电话转接到其他座席人员

来电号码显示

2.3来电号码的显示与客户资料的自动弹出（需要可户提供应用层支持）

根据客户的来电号码，查询客户信息，并自动弹出WEB页。

2.4客户资料的电脑查询与录入（需要客户提供的应用层支持）

人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。

此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

2.5查询统计（需要客户提供应用层支持）

需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。

2.6预留电子商务处理接口

系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与客户服务中心服务系统进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。